L'expérience des clients se dégrade en 2008

Forrester publie son Customer Experience Index 2008 et l'on découvre que seulement 11 % des marques recueillent un excellent taux (pour 10 % en 2007), on doit constater une progression des firmes obtenant un mauvais, voire un très mauvaix taux à 38 % contre 21 % en 2007 !!!!
Extrait du site : Forrester asked nearly 5,000 consumers about their interactions with a variety of companies, gauging the usefulness, ease of use, and enjoyability of those experiences. Based on these consumer responses, we calculated the Customer Experience Index for 114 firms in 12 different industries. Barnes & Noble and USAA topped the rankings, while Charter Communications and Medicaid came in at the bottom. Only 11% of the firms wound up with "excellent" ratings — and 38% were "poor" or "very poor." At an industry level, retailers and hotels ended in the top spots for all categories, while medical insurers and TV service providers ended up at the bottom.
L'index 2007 donnait ces résultats : But on average, there's a lot of room for improvement: Only 10% of the firms wound up with "excellent" ratings — and 21% were "poor" or "very poor."
En 2005, une étude similaire menée par le cabinet Bain faisait apparaître que seuls 8 % des clients se disaient satisfaits de leurs expériences vécues. Alors que 88 % des dirigeants des entreprises étudiées assuraient penser délivrer une expérience satisfaisante à leurs clients !
L'index 2008 sera publié par Forrester via un téléconférence le 14/01. voir : http://www.forrester.com/rb/teleconference/forresters_2008_customer_experience_index/q/id/5317/t/1
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