Un employé se comporte avec son client comme son patron se comporte avec lui.

L’histoire Renault me remet en mémoire un formidable livre de Charles Hampden Turner sur la Culture d’Entreprise. Dans ce livre, le récit d’une mission d’un consultant dans une grande banque anglaise montre avec clarté que le mimétisme est la plus puissante forme de communication au sein d’une organisation.
Ce consultant a été appelé par le directeur d’une grande banque pour identifier comment améliorer l’image de la qualité de la relation avec les clients au guichet qui apparaissait comme une des plus mauvaises du secteur dans les études.
Au bout de quelques temps d’analyse du mode de relation entre les employés du guichet et les clients, puis du fonctionnement de cette banque et de la nature des relations entre les différents niveaux de management, le consultant demanda à être reçu par le DG avec son PDG. Il leur expliqua calmement que leurs employés au guichet relayaient avec leur client le comportement que eux deux avaient entre eux, c'est-à-dire un comportement fait de défiance, de refus de dire les choses et de contournement des difficultés, tout ceci parce que le DG était lui issu de la banque et que le Président avait été parachuté par le pouvoir politique en place. La mauvaise qualité de leur relation se répétait ainsi à tous niveaux hiérarchiques, jusqu’aux personnels en relation avec les clients. Et que donc, tant qu’ils n’adopteraient pas un comportement différent, rien ne changerait pour le client.
Le mimétisme est un terrible pouvoir de communication, trop peu considéré et donc mal maîtrisé. On le voit tout autant en politique, où pour plaire au chef, on reprend à son compte ses us et coutumes. On doit aussi évoquer le devoir d’exemplarité pour les dirigeants. On peut également constater combien le changement du Président d’une société peut influer sur son mode de management et par voie de conséquence, sur l’expérience que les employés peuvent faire vivre aux clients de l’entreprise.
Je vous recommande la lecture de ce livre, édité au Seuil, disponible dans les bonnes librairies web ou mortar.

Affaire Renault : maintenant le client n’a plus de doutes !

Un des premiers facteurs de réussite pour délivrer une expérience positive à un client consiste à considérer que la satisfaction du client est directement dépendante de la satisfaction du personnel de l’entreprise. C’est même la clé du cercle vertueux des profits dans le monde des services.
Depuis quelques temps, dans toutes les études, dans le monde entier, les clients décrivent une réelle dégradation des expériences qu’ils vivent auprès de la majorité des marques.
Aussi, quand on constate que les dirigeants d’une entreprise comme Renault prèfère croire les dires, sans aucunes preuves tangibles, d’un responsable de la sécurité plutôt que ceux des hauts responsables de l’entreprise, on comprend.
On a une preuve forte que le personnel, même à haut niveau, est moins important que la paranoïa des dirigeants qui sont obnubilés par leur stratégie et la séduction de leurs actionnaires, ce qui est louable, même indispensable, mais cela devient destructeur quand c’est au détriment du personnel et donc des clients. Car évidemment, si des cadres de si haut niveau sont si peu considérés, au comprend mieux pourquoi le bas de la hiérarchie exprime un mal être qui peut conduire au suicide. Ces dirigeants, sin bien payé, construire ainsi des machines à détruire les individus… Et à la fin, il y a un client potentiel qui subit la non qualité de la relation issue du mal être des femmes et des hommes avec qui il est en relation.
Maintenant, il sait pourquoi. Il lui reste un avantage, c’est celui d’aller voir ailleurs…