Un employé se comporte avec son client comme son patron se comporte avec lui.

L’histoire Renault me remet en mémoire un formidable livre de Charles Hampden Turner sur la Culture d’Entreprise. Dans ce livre, le récit d’une mission d’un consultant dans une grande banque anglaise montre avec clarté que le mimétisme est la plus puissante forme de communication au sein d’une organisation.
Ce consultant a été appelé par le directeur d’une grande banque pour identifier comment améliorer l’image de la qualité de la relation avec les clients au guichet qui apparaissait comme une des plus mauvaises du secteur dans les études.
Au bout de quelques temps d’analyse du mode de relation entre les employés du guichet et les clients, puis du fonctionnement de cette banque et de la nature des relations entre les différents niveaux de management, le consultant demanda à être reçu par le DG avec son PDG. Il leur expliqua calmement que leurs employés au guichet relayaient avec leur client le comportement que eux deux avaient entre eux, c'est-à-dire un comportement fait de défiance, de refus de dire les choses et de contournement des difficultés, tout ceci parce que le DG était lui issu de la banque et que le Président avait été parachuté par le pouvoir politique en place. La mauvaise qualité de leur relation se répétait ainsi à tous niveaux hiérarchiques, jusqu’aux personnels en relation avec les clients. Et que donc, tant qu’ils n’adopteraient pas un comportement différent, rien ne changerait pour le client.
Le mimétisme est un terrible pouvoir de communication, trop peu considéré et donc mal maîtrisé. On le voit tout autant en politique, où pour plaire au chef, on reprend à son compte ses us et coutumes. On doit aussi évoquer le devoir d’exemplarité pour les dirigeants. On peut également constater combien le changement du Président d’une société peut influer sur son mode de management et par voie de conséquence, sur l’expérience que les employés peuvent faire vivre aux clients de l’entreprise.
Je vous recommande la lecture de ce livre, édité au Seuil, disponible dans les bonnes librairies web ou mortar.