Après une campagne visant à promouvoir dans la Compagnie, la « qualité totale », BRITISH AIRWAYS décida de s’attaquer au problème de traitement des réclamations.
Elle découvrit alors qu’un tiers des passagers n’étaient pas totalement satisfaits de ses services :
69 % d’entre eux n’en parlaient à personne … du moins de la Compagnie,
23 % se plaignaient auprès des agents les plus proches,
et 8 %, représentant la partie apparente de l’iceberg, auprès du Service Client qui minimisait ou niait le problème ou lui trouvait une excuse.
Ceci amena BRITISH AIRWAYS à créer une équipe spécialisée, baptisée Caress – Customer Analysis & Retention System – en prise directe avec les agents de base, mais aussi et surtout, à s’attaquer à un tout autre problème, « faire fondre l’iceberg » en amenant les clients à exprimer leurs insatisfactions.
Elle découvrit alors qu’un tiers des passagers n’étaient pas totalement satisfaits de ses services :
69 % d’entre eux n’en parlaient à personne … du moins de la Compagnie,
23 % se plaignaient auprès des agents les plus proches,
et 8 %, représentant la partie apparente de l’iceberg, auprès du Service Client qui minimisait ou niait le problème ou lui trouvait une excuse.
Ceci amena BRITISH AIRWAYS à créer une équipe spécialisée, baptisée Caress – Customer Analysis & Retention System – en prise directe avec les agents de base, mais aussi et surtout, à s’attaquer à un tout autre problème, « faire fondre l’iceberg » en amenant les clients à exprimer leurs insatisfactions.
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