Le fond de marque est au coeur d'une expérience client positive

La plate-forme d’Expérience Client définit le comportement de la marque/entreprise lorsqu’un client entre en inter-action avec elle
Elle se construit à partir du fond de marque et de ses valeurs attachées, en tenant compte des caractéristiques de chaque point de contact et du rôle alloué dans la stratégie multi-canal.
Toutes les expériences délévrées à chaque opportunité de contact doivent être cohérentes entre elles
Chacune doit mettre en action la promesse de la marque et créer une interaction positive avec le client

Ainsi Danone, dont le fond de marque est "la santé par l'alimentation" propose des conseils nutritionnels accessibles sur le site "Danone et vous", ou Total dont la promesse est "vous ne viendrez plus chez nous par hasard" a su créer des stations services réellement concues pour faciliter la vie des clients et de leurs voitures et adaptées selon le type d'usage : proximité, jalonnement,....

Une plate-forme d’Innovation par l’Expérience Client se conçoit à partir du fond de marque, en tenant compte des caractéristiques de chaque point de contact .

Ceci suppose d'avoir un fond de marque clairement orienté "bénéfices client", ce qui ne semble pas encore le cas de beucoup de marques trop conentrées sur leurs atouts technologiques ou de puissance

Il y a encore bcp de boulot !