Tout le monde reconnaît le formidable succès de la Livebox. Ce concept est devenu l'offre de base de tous les acteurs des offres multimédia. Tout va bien jusqu'au moment où vous avez besoin de faire appel au service client d'Orange, car si les offres Internet, Téléphone et Télévision sont bien intégrées chez l'utilisateur, il n'en va pas de même chez France Telecom.
Ainsi, selon que votre problème soit de nature Internet ou téléphone vous n'êtes pas en contact avec le même conseiller. Vous devez ainsi passer de l'un à l'autre avec les aléas de la disponibilité de chaque service avec des délais d'attente qui d'un coup s'allonge fortement. Et surtout à chaque fois qu'un conseiller vous transfère vers son confrère spécialiste de votre problème, ce dernier vous redemande votre code client, ce qui est extrêmement désagréable quand vous en êtes à votre 4ème appel et à plus de 30 mn d'attente. Et si vous avez le malheur de poser un problème nouveau, où ni l'un ni l'autre des services ne sait qui en est responsable vous pouvez basculer dans un énervement, voire un état limite dépressif !
Tout cela parce que France Telecom n'a pas fusionné (encore ?) ses systèmes d'information Internet et téléphone !
Voilà comment une réelle valeur ajoutée pour l'utilisateur est gâchée par le fait que la promesse de solution intégrée n'implique pas la relation client.
Ceci ne remet pas en cause l'implication des conseillers Orange, car hier soir, à 21 H, un conseiller m'a accompagné jusqu'à 21h45 pour m'aider à reconfigurer une livebox récalcitrante, car non utilisée depuis un certain temps. Et j'ai bien senti qu'il ne m'aurait pas lâché tant que je n'aurais pas résolu le problème.
Dirigeants de France Telecom, encore un petit effort pour que la promesse de facilité de vie portée par la Livebox soit complète.
si nécessaire visiter le Forum des utilisateurs Orange Internet et de la Livebox http://www.forum-orange.com/
dimanche 8 mars 2009
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innonver , je ne pense pas .
RépondreSupprimerils ont des sagems , des inventel et des thomson comme modems. donc aucune innovation .
C'est que des histoires comme d'habitude. Quand on teste la livebox , on voit bien que c'est une box comme les autres.
Pour moi ce n'est pas la box qui fait la différence mais les services ( qualité de la connexion ) et le service clients.
Ces deux sont inéxistants chez orange.
J'ai toujours eu une connexion entre 40 et 80 Kbps/s soit 50 fois moins que les 18 mégas qu'on nous promet , et là on voit bien que la livebox n'a servi à rien , et quand j'appelais pour demandé de l'aide , je tombais sur des incompétents à l'autre bout de la planète payés à 150 € par mois et qui ne savaient même pas parler français sans faire 36000 erreurs .
vive l'innovation orange , vive la délocalisation..