Les dirigeants ont perdu le "client"

Récemment, j’ai eu un entretien passionnant avec un des responsables de l’innovation d’une des très belles sociétés industrielles du CAC 40. Nous devisions sur l’intérêt d’une approche de l’innovation par l’expérience client. Approche qui consiste à considérer qu’au-delà de l’innovation technologique, il réside de formidables gisements d’innovation à exploiter dans l’ensemble du parcours qu’un client peut vivre avec une entreprise, que ce soit avant l’achat, au moment de l’achat et surtout lors de sa vie avec le produit ou le service acheté.
Innovations qui sont souvent plus rapides et moins coûteuses à mettre en œuvre que les innovations technologiques.
A la fin de l’entretien, ce responsable a eu une expression qui m’a fortement interpellé : « je partage à 200 % l’intérêt de cette approche, et nous allons avancer ensemble dans ce sens. Mais il y a un préalable indispensable : il faut que vous m’aidiez à convaincre notre CEO de remettre un tout petit peu de client dans les indicateurs de performance de l’entreprise qui sont aujourd'hui exclusivement financiers ».
Cette phrase doit nous interpeller car elle explique très simplement, à mon avis, en grande partie les raisons de la déliquescence économique que nous vivons : les entreprises ne considèrent plus le client comme la première source de création de valeur pour l’entreprise. Les économies et la spéculation financière ont pris le dessus.
Les dirigeants ont perdu le Nord !
Ils ont perdu le sens du client et le bon sens économique qui considère que sans clients pas de rentrées et donc pas de marge ! Trop simple ! Peut-être, n’empêche que si nos amis dirigeants et actionnaires revenaient à considérer que la meilleure source de valeur, la plus solide et la plus durable, c’est celle que le client nous apporte, notre économie fonctionnerait peut-être un peu mieux ; quand, bien entendu, nous saurons créer pour lui une valeur attractive et différenciante. Mais cela c’est une autre histoire, dont nous reparlerons….