Un employé se comporte avec son client comme son patron se comporte avec lui.

L’histoire Renault me remet en mémoire un formidable livre de Charles Hampden Turner sur la Culture d’Entreprise. Dans ce livre, le récit d’une mission d’un consultant dans une grande banque anglaise montre avec clarté que le mimétisme est la plus puissante forme de communication au sein d’une organisation.
Ce consultant a été appelé par le directeur d’une grande banque pour identifier comment améliorer l’image de la qualité de la relation avec les clients au guichet qui apparaissait comme une des plus mauvaises du secteur dans les études.
Au bout de quelques temps d’analyse du mode de relation entre les employés du guichet et les clients, puis du fonctionnement de cette banque et de la nature des relations entre les différents niveaux de management, le consultant demanda à être reçu par le DG avec son PDG. Il leur expliqua calmement que leurs employés au guichet relayaient avec leur client le comportement que eux deux avaient entre eux, c'est-à-dire un comportement fait de défiance, de refus de dire les choses et de contournement des difficultés, tout ceci parce que le DG était lui issu de la banque et que le Président avait été parachuté par le pouvoir politique en place. La mauvaise qualité de leur relation se répétait ainsi à tous niveaux hiérarchiques, jusqu’aux personnels en relation avec les clients. Et que donc, tant qu’ils n’adopteraient pas un comportement différent, rien ne changerait pour le client.
Le mimétisme est un terrible pouvoir de communication, trop peu considéré et donc mal maîtrisé. On le voit tout autant en politique, où pour plaire au chef, on reprend à son compte ses us et coutumes. On doit aussi évoquer le devoir d’exemplarité pour les dirigeants. On peut également constater combien le changement du Président d’une société peut influer sur son mode de management et par voie de conséquence, sur l’expérience que les employés peuvent faire vivre aux clients de l’entreprise.
Je vous recommande la lecture de ce livre, édité au Seuil, disponible dans les bonnes librairies web ou mortar.

Les clients se plaignent : le rêve !!!

Après une campagne visant à promouvoir dans la Compagnie, la « qualité totale », BRITISH AIRWAYS décida de s’attaquer au problème de traitement des réclamations.
Elle découvrit alors qu’un tiers des passagers n’étaient pas totalement satisfaits de ses services :
69 % d’entre eux n’en parlaient à personne … du moins de la Compagnie,
23 % se plaignaient auprès des agents les plus proches,
et 8 %, représentant la partie apparente de l’iceberg, auprès du Service Client qui minimisait ou niait le problème ou lui trouvait une excuse.
Ceci amena BRITISH AIRWAYS à créer une équipe spécialisée, baptisée Caress – Customer Analysis & Retention System – en prise directe avec les agents de base, mais aussi et surtout, à s’attaquer à un tout autre problème, « faire fondre l’iceberg » en amenant les clients à exprimer leurs insatisfactions.

Qui est le propriétaire d'une marque ? le client !

Article très intéressant dans The Economist qui montre que certaines marques ont su créer un tel attachement auprès de leurs clients que ces derniers se sentent plus propriétaire de la marque que l'entreprise.

NB : cliquer sur le tite

Ainsi les clients de Starbucks refusent que l'entreprise change de logo. C'est par un buzz sur Internet, qu'une communauté de clients tentent de faire pression sur les dirigeants.

A Lire

Et à méditer pour les entreprises qui rêvent d'en arriver là....

Affaire Renault : maintenant le client n’a plus de doutes !

Un des premiers facteurs de réussite pour délivrer une expérience positive à un client consiste à considérer que la satisfaction du client est directement dépendante de la satisfaction du personnel de l’entreprise. C’est même la clé du cercle vertueux des profits dans le monde des services.
Depuis quelques temps, dans toutes les études, dans le monde entier, les clients décrivent une réelle dégradation des expériences qu’ils vivent auprès de la majorité des marques.
Aussi, quand on constate que les dirigeants d’une entreprise comme Renault prèfère croire les dires, sans aucunes preuves tangibles, d’un responsable de la sécurité plutôt que ceux des hauts responsables de l’entreprise, on comprend.
On a une preuve forte que le personnel, même à haut niveau, est moins important que la paranoïa des dirigeants qui sont obnubilés par leur stratégie et la séduction de leurs actionnaires, ce qui est louable, même indispensable, mais cela devient destructeur quand c’est au détriment du personnel et donc des clients. Car évidemment, si des cadres de si haut niveau sont si peu considérés, au comprend mieux pourquoi le bas de la hiérarchie exprime un mal être qui peut conduire au suicide. Ces dirigeants, sin bien payé, construire ainsi des machines à détruire les individus… Et à la fin, il y a un client potentiel qui subit la non qualité de la relation issue du mal être des femmes et des hommes avec qui il est en relation.
Maintenant, il sait pourquoi. Il lui reste un avantage, c’est celui d’aller voir ailleurs…

A tous, et à tous ceux qui vous sont chers, je souhaite l’année la plus positive possible.

Affaire Kerviel : l'effet Boomerang

La condamnation de J. Kerviel ne peut qu’apparaître invraisemblable, non pas qu’il soit condamné mais par le niveau inimaginable de l’indemnité et le fait que sa hiérarchie n’apparaisse en rien responsable, ce que personne ne peut croire.
Conséquence : ce qui aurait du être une juste réparation du préjudice subi par la banque apparaît comme une décision inique et sera donc préjudiciable à la banque : les posts présents dans les forums de la presse ce matin permettent de constater le nombre important de clients qui disent vouloir quitter cette banque qui ne se reconnaît aucune faute et qui confirme ainsi qu’elle ne sait pas éviter un risque à l’argent qu’ils lui ont confié.
Cette décision réveille aussi cette perception que la justice est au service des puissants. Et qui apparaît plus puissant, souvent de façon insupportable, qu’une banque ?
La leçon de cette histoire : quand une crise s’abat sur une entreprise, elle doit bien réfléchir aux implications médiatiques d’un appel à la justice, ou ne pas se tromper de juridiction, car ceci entraîne presque systématiquement une déflagration médiatique et une durée de présence dans les média non maîtrisable ; c’est également la certitude de ne plus rien contrôler.
Dans cette période où le monde financier apparaît comme responsable de nombre de nos maux quotidiens, une approche plus prudente de la justice aurait pu permettre à la banque d’obtenir réparation sans arriver à cette décision irréelle qui du coup apparaît inacceptable (voire arrogante) à tous donc à certains de ses clients. A trop vouloir essayer de se déculpabiliser, comme si elle avait effectivement quelque chose à cacher, elle a perdu la main et le boomerang lui revient dans la figure.

La publicité découvre les vrais gens !

Peut-être avez-vous remarqué, ou lu, que, depuis quelques temps, la publicité mettait en scène les clients dans leur vie quotidienne, et non plus des comédiens qui font briller la marque.
La pub Dove qui s’attache à mettre en lumière ses clientes en est un bel exemple.
Celle de Nikon, "I am" ,permet à ses clients de dirent ce qu'ils sont, tout simplement (cliquer sur le titre de ce post pour accéder à leur nouvelle campagne).
Certains, comme Microsoft, dans sa pub Window 7, affirment que ce sont les clients qui sont les concepteurs de leur nouvelle version. Est-ce à dire que ceux-ci n’étaient pas consultés avant ? On peut malheureusement se le demander quand on compare avec Apple !
D’autres, comme Volskwagen, avec sa pub sur la Polo, nous relatent une tranche de vie réelle d’un de leurs clients, comme si celui-ci avait été filmé la veille par « surprise / surprise ».
On découvre, enfin, chez Peugeot, qu’on peut très bien être heureux avec sa chère 2006 et ses 100 000 Km. Auraient-ils enfin compris qu’ils nous culpabilisaient, nous qui n’avons pas les moyens de changer de modèle tous les deux ans ?
Si oui, tout ceci est une bonne nouvelle.
Est-ce la crise qui rend les marques mois arrogantes, moins sûres de leurs forces ?
Si oui, personnellement je me réjouis que le monde de la publicité ait enfin compris que le client est réellement au cœur du sujet et qu’il faut le considérer pour ce qu’il est et non pour ce que nous aimerions qu’il soit.
Mon discours n’a rien de caustique. En fait, je suis heureux de constater que les publicitaires savent réellement sentir l’air du temps : le monde n’est plus à la recherche d’une vie de rêve, car le rêve est devenu inaccessible.
Sans compter que pour beaucoup d’entre nous, le rêve c’est déjà d’arriver à être nous-même, à être ce que nous devrions être, dans ce monde où le minimum vital est de plus en plus difficile à obtenir.
Le temps est venu de se montrer plus humble, et de garder les pieds sur terre. Et si c’était là une façon d’accéder à nos rêves ?

Êtes-vous un aussi bon manager que vous croyez ?

Ce site (cliquez sur le titre) est une véritable aventure professionnelle que vous allez construire vous même. Imaginez ! Vous venez d'être nommé PDG d'une société de télésurveillance. Dès votre arrivée, il vous faut prendre des décisions stratégiques majeures : Allez-vous concentrer vos forces sur le segment professionnel ou développer la télésurveillance domestique ? Selon les choix que vous opérez, vous pourrez conduire votre entreprise au succès ou déposer le bilan en cinq étapes. Des succès mitigés ou des échecs relatifs sont également possibles.

Mettez en oeuvre votre capacité d'entrepreneur, de manager, vos capacités de stratège et votre intuition ! Au bout de votre itinéraire, vous connaîtrez la valeur de votre société et le montant de votre fortune personnelle. Votre aventure commence. Que le meilleur gagne!

En moins de 30 mn vous aurez enfin la réponse à cette question existentielle !

Africa Treck dans la vallée de Chevreuse

Rencontrez Sonia et Alexandre Poussin, à 20h30 ce mardi 9/02 à la salle des Arcades à côté de l’Eglise de Buc 78530
La traversée de l’Afrique à pied par Alexandre et Sonia Poussin. 3 ans et 3 mois d’aventure pour parcourir 14 000 kms à travers 10 pays.
Alexandre et Sonia Poussin sont partis le 1er janvier 2001 de la pointe du Cap de Bonne Espérance, à l’extrême sud de l’Afrique, avec en tête, comme destination finale, le lac de Tibériade en Israël. Leur projet fou : traverser le continent à pied en suivant la grande fracture du rift !
Au programme de ce trek pas comme les autres : l’Afrique du Sud, le Zimbabwe, le Mozambique, le Malawi, la Tanzanie, le Kenya, l’Ethiopie, le Soudan, l’Egypte et l’Israël. Pas moins de 10 pays pour un périple de plus de 14 000 kms parcourus à la force des jambes pendant 3 ans !
Les carnets de route d’Africa Trek racontent cette expérience hors du commun, à la découverte d’un continent aux multiples visages. Sonia et Alexandre ont voyagé à l’africaine, à pied le long des pistes, de village en village, et ont dormi chez l’habitant. Cette façon de voyager, lentement, au rythme africain, leur a donné l’occasion de vivre des moments rares, souvent exceptionnels. Ils nous livrent un témoignage précieux, un regard sur l’Afrique loin du funeste triptyque “guérilla/famine/épidémie”, tout en évitant le cliché du guépard du Serengeti au soleil couchant.
Accueillis par des centaines de familles, ils nous font partager, en quelques heures, quelques jours, le quotidien des Africains, leurs peines, leurs joies : un soir dans les townships d’Afrique du Sud, un mariage dans la banlieue chaude de Johannesbourg, un repas partagé dans les montagnes du Lesotho, une danse rituelle chez les Barbaigs, une nuit pleine de chants chez les Turkanas …
Mais Africa Trek, c’est aussi un voyage symbolique dans les pas de l’Homme. En suivant la grande fracture du rift, ils ont remonté tout le continent en passant par les berceaux de l’humanité. Du Cap de Bonne Espérance au lac de Tibériade, ils ont rencontré des paléo-anthropologues, des archéologues et des ethnologues. Dans les pas des premiers hommes, Alex et Sonia revivent la migration originelle hors du continent africain, trois millions d’années plus tard. Vaste programme !

L’hallucinante innovation de Renault

Dimanche soir, je découvre à la TV un ingénieur de chez Renault qui nous démontre avec fierté ce que la Logan a d’exceptionnel : 40 % des composants de cette voiture sont récupérés sur des modèles existants…. C’est pour cela qu’ils peuvent la proposer à prix compétitif !
C’est hallucinant : cela veut dire qu’à chaque nouveau modèle, ils conçoivent l’ensemble de la voiture de A à Z…. Mais où est le bon sens ?
En fait, j’ai compris, il arrive enfin le bon sens et c’est cela l’innovation exceptionnelle….
C’est complètement fou…Ils sont complètement fous….
Quand on pense aux heures de travail qu’il faut pour pouvoir s’offrir une voiture… quand on sait qu’une voiture neuve est devenue un luxe inaccessible pour le plus grand nombre.
Et pendant que nous souffrons de la crise, les constructeurs automobiles, eux, s’amusent à repenser l’ensemble des milliers de composants dont on n’a jamais idée et qui ne change en rien notre façon de nous déplacer en voiture.
Quant à l’ingénieur, il a gardé pour la fin sa plus belle innovation : pour réduire les coûts, il a pourvu la Logan de protèges portières identiques à droite et à gauche…
Depuis, quand je monte dans ma Clio pleine de cicatrices parisiennes, je regarde avec fierté ces protèges portières si différents à droite et à gauche…
On est en pleine crise … de rire

Carrefour, le positif qui tue

En décembre dernier, un jeune a chapardé des bières dans un magasin Carrefour. Il en est mort. Mort devant non pas un, mais quatre vigiles !
Et tandis que l’on essaie tant bien que mal à dissiper notre malaise, à apaiser notre colère, que fait Carrefour ?
Il communique.
Il nous explique que la vie est plus positive quand on se rend dans ses magasins ! Indécent…
Quand on pense que l’un des rares contacts humains que l’on ait quand on fait ses courses chez Carrefour, c’est avec le vigile de l’entrée.
Je ne suis pas près de retourner dans ces hypers. A moins de venir avec mes propres vigiles…

Malgré la crise qui voit les clients malmenés, Sourions

Factures électroniques : pourquoi le client ne reçoit pas de salaire pour le travail délégué par les marques ?

Impossible aujourd'hui d'éviter les factures électroniques.

Il est incontestable que pour les entreprises le gain est considérable : Rapidité de transmission ; Rapidité de traitement des factures et des litiges potentiels ; Diminution du nombre des litiges potentiels ; Emission plus rapide du titre de paiement ; Comptabilisation automatique des factures ; Diminution du volume papier à traiter ; Diminution des frais d'archivage ; Diminution des frais d'envoi papier (timbres, enveloppes, etc.)....

Le problème c'est que les entreprises nous demandent de payer pour leur permettre de faire des économies. Car aller chercher sa facture et l'imprimer à un coût, difficile à estimer, mais réel, en temps, en cartouche d'encre et en papier que nous n'avions pas assumer.

« Il n'y a aucune rétrocession financière pour le client alors que pour les entreprises cela représente des économies considérables, avec la suppression des coûts d'impression et des frais d'envoi », dénonce la CLCV (association nationales de consommateurs et d'usagers). L’association réclame des « réductions sur la facture pour récompenser la fibre écologique du client ».

Encore une fois les entreprises ne considèrent pas leurs clients. Encore une fois le client a l'impression de n'être une vache à lait. Ensuite, elles dépenseront bcp d'argent pour comprendre pourquoi ce désamour entre elles et leurs clients ....

En fait, elles sous-traitent à leurs clients une partie de leur travail. Hors, d'après la loi, tout travail mérite salaire ! Une psychologue du travail, rencontrée récemment, à d'ailleurs commencé des travaux sur le stress du client employé....

Il y a déjà de très nombreuses années, j'ai contracté pour la 1ère fois une assurance auto. Et j'ai été séduit par celle qui me proposait un règlement mensuel, ce qui arrangeait ma trésorerie encore fragile, mais également là leur. En échange de ce service, ils m'ont offert 2 % de remise. Cette société que je n'ai pas quitté depuis, s'appelle la Matmut. c'est une mutuelle....

La fin de vie d'un produit = opportunité de différenciation

Il y a peu, un concept innovant avec un prix cohérent suffisait à faire la différence. Aujourd’hui, il faut aussi aider le client à se défaire de son produit en fin de vie.
Si ceci existait depuis quelques temps chez les distributeurs comme Saint Maclou ou Darty, ce sont les industriels qui (enfin) ont compris qu’il y avait là matière à se différencier en simplifiant la vie du client tout en se dotant d’une image vertueuse à l’égard de la protection de notre planète. Dernier exemple, EcoLife nous apprend que le numéro un mondial des équipements de bureau, Steelcase, propose à ses clients un service de collecte et de recyclage de leur mobilier usagé. Le groupe s'est associé à ENVIE, un réseau d'entreprises d'insertion spécialisé dans la valorisation des déchets professionnels, notamment issus d'équipements électriques et électroniques. En fonction de leur état, les bureaux, chaises, et autres meubles de rangement sont restaurés et réutilisés par des associations et des entreprises, ou démantelés et recyclés. Seuls les composants les moins recyclables sont détruits dans des centres agréés. Le coût de ces opérations est supporté par l'entreprise cliente.
Pour le leader mondial de l'équipement de bureau, la gestion de la fin de vie des produits est devenue un véritable argument commercial. Le groupe met en avant une logique "cradle to cradle" (du berceau au berceau), visant à offrir une seconde vie à ses produits. "Tout le travail de Steelcase depuis près de dix ans consiste à réaliser des produits éco-conçus, pouvant facilement se recycler. Cela n'a pas de sens si le mobilier n'est pas, au final, recyclé".
Une nouvelle preuve que les opportunités de différenciation se situent dans tous les aspect d’une expérience client , tout au long de son parcours avec un produit.

Le Trésor Public, l’excellence dans la relation client

On voit régulièrement des autocélébrations d’entreprises qui se disent N°1 dans le service client ou dans la relation client.
Il en existe une, dont ne personne ne parle, que je trouve excellente sur ce thème, voire bien meilleure que la plupart des entreprises qui affirment haut et fort que le client est au cœur de leurs préoccupations : le Trésor Public.
Ces derniers temps, pour des raisons professionnelles et personnelle, j’ai du être en relation avec le Trésor Public. Et j’ai pu constater que :
Quand il suppose que vous n’avez pas bien rempli vos déclarations d’impôts, vous recevez un point sur vos déclarations antérieures, tellement détaillé qu’il est facile soit de reconnaître un oubli (évidemment fortuit, non mais !), soit de pouvoir justifier les chiffres de sa déclaration. De plus, il vous laisse un temps respectable pour répondre.
Si, le Trésor vous doit de l’argent, il vous le rend avant même que vous appreniez que vous étiez créditeur dans votre compte. Même pas besoin de le réclamer !
Si votre trésorerie est peu tendue, on vous met en relation avec un correspondant avec qui vous définissez votre plan de paiement, ainsi que les dates auxquelles ce correspondant peut vous joindre. Et la confiance est là. Bien entendu, il faut tenir ses engagements.
Quand je vois les difficultés d’obtenir le bon correspondant dans toutes ces entreprises « au service du client », sans parler des charges non prévues qui apparaissent sur vos relevés (je ne cite personne) et de l’impossibilité de récupérer un trop versé par erreur…, bcp d’entreprises devraient faire un benchmark de cette administration !
J’espère que ma contrôleuse lira mon blog !

Unilever met ses dirigeants en observation chez leurs clients

Les Echos.fr nous permettent de découvrir qu'avec son programme marketing « Deep Dive », Unilever fait une véritable plongée dans l'univers caché du consommateur. L'entreprise va imposer aux cent cadres de l'équipe marketing d'Unilever Benelux de séjourner dans des familles d'accueil 24 heures sur 24.
Traquant le moindre détail de comportement, ces « 007 » de l'espionnage commercial intégral et consenti sont chargés de transmettre au QG de Rotterdam toutes les données sur les habitudes de consommation relevées dans ces foyers belges et néerlandais. De là à comprendre le goût des Néerlandais pour le beurre de cacahuètes au petit déjeuner....
Les familles d'accueil ont été sélectionnées pour leur représentativité par un bureau d'enquête. D'où le séjour du nouveau directeur d'Unilever Benelux, Peter Ter Kulve, dans une famille d'origine marocaine résidant dans la banlieue de Rotterdam. Son constat : « Tous les enfants portaient des vêtements aux étiquettes de renom, mais la mère de famille n'achetait aucun produit de grande marque au supermarché. »
Fabricants de produits agroalimentaires de marque et chaînes de supermarchés se livrent en ce moment une concurrence féroce. En cause, le déferlement dans les gondoles des produits des marques de distributeur qui, vendus moins cher, concurrencent allègrement les articles des « grandes marques ».