si les marques observaient mieux leurs clients elles seraient plus innovantes !

Encore une preuve que les clients savent innover , et que l'observation d'un client dans l'usage d'un produit ou service vaut toutes les études ad hoc !
Et surtout c'est l'observation de la façon dont ils repensent ou détournent eux-mêmes le produit qui est riche d'enseignements.
Ainsi le SMS ou le Post It qui sont issus d'usages détournés de la destination originale de ces produits
Les budgets études devraient être plus orienté sur l'observation des clients que sur des études dite ad hoc, mais dont la structure de l'échantillon et la forme des questions induisent des réponses attendues et donc sans intérêt !

Les banques apprendraient-elles à se séparer de leurs clients avec respect ?

Il est totalement logique que les banques, dans le contexte actuel, souhaitent se concentrer sur les clients les plus rentables et, par voie de conséquence, se séparer des clients trop fragiles.
En temps, normal, on sait que la façon de faire des banques est souvent coercitive et que pour le client en difficulté son départ est toujours une expérience très peu agréable à vivre.
On doit donc apprécier à sa juste valeur, la proposition d’American Express de verser une prime de 300 dollars (environ 234 euros) à chaque client à risque qui acceptera de clôturer son compte et de rembourser ses dettes.
Cette attitude montre la volonté de la banque de faire de cette séparation une décision commune et une expérience plus facile à vivre pour le client.
Souhaitons que ses confrères suivent cet exemple, et qu’elles évitent, entres autres, d’exiger, dans ce type de situation, que le client paye les 3 % prévus pour un arrêt anticipé de ses crédits…

Et si les marques arrêtaient (enfin) le « toujours plus technologique » ?

Avec la crise, on redécouvre le bon sens. Cette phrase vous l’entendez de plus en plus.
Et si elle s’appliquait à un arrêt de ce « toujours plus technologique » que les marques nous imposent, allant même jusqu’à nous culpabiliser si nous ne sommes pas équipés du produit le plus performant, le plus récent ?
Clairement avec la crise, la question du bien fondé de telle ou telle nouveauté, annoncée à grand renfort d’investissement de publicité, va s’imposer de plus en plus, dans nos choix. Et, tout naturellement, nous allons découvrir que nous pouvons très bien vivre plus longtemps avec notre téléphone mobile actuel, qui fait déjà appareil photo, lecteur MP3 et ordinateur portable, notre ordinateur et ses logiciels bien éprouvés, et notre voiture qui roule très bien, malgré ses 5 ans ; En fait, la très grande majorité des innovations proposées aujourd’hui n’ont pas d’impact déterminant sur notre qualité de vie ou notre efficacité professionnelle. De plus, chacune de ces innovations est un bon prétexte pour augmenter le prix du produit.
En ce sens, il est symptomatique d’apprendre, grâce au hub de la Poste, que France Telecom Orange donne depuis le mois de mars un chèque de 40 euros à tous ses clients préférant, au moment du renouvellement du contrat, préserver leur vieux téléphone mobile plutôt que s’en offrir un nouveau. Alors, bien entendu on peut sourire du discours de France Telecom qui dit faire cela car « nous comprenons les préoccupations de nos clients en ces temps difficiles », car ceci évite à l’opérateur de financer le changement de téléphone.
Ceci veut également dire que France Telecom montre ainsi que son métier n’est pas de vendre des téléphones mais d’en favoriser son usage.
Sérieusement, on doit reconnaître un certain bon sens à cette proposition, car l’usage que l’on fait de son téléphone, ne change pas de nature, quand on change de modèle en moyenne tous les deux ans. D’ailleurs, combien de vieux téléphones, un peu abîmés mais en parfait état de marche a-t-on ainsi, dans un tiroir au bureau ou à la maison ? Et cette plus grande durée d’utilisation sera bonne pour notre chère et fragile planète.
En un mot, souhaitons que d’autres marques reconnaissent que l’usage est devenu plus important que la performance technologique, et que dans le contexte actuel, plus que jamais, nous ne souhaitons payer que pour notre juste besoin, pour notre réel usage.

Les dirigeants ont perdu le "client"

Récemment, j’ai eu un entretien passionnant avec un des responsables de l’innovation d’une des très belles sociétés industrielles du CAC 40. Nous devisions sur l’intérêt d’une approche de l’innovation par l’expérience client. Approche qui consiste à considérer qu’au-delà de l’innovation technologique, il réside de formidables gisements d’innovation à exploiter dans l’ensemble du parcours qu’un client peut vivre avec une entreprise, que ce soit avant l’achat, au moment de l’achat et surtout lors de sa vie avec le produit ou le service acheté.
Innovations qui sont souvent plus rapides et moins coûteuses à mettre en œuvre que les innovations technologiques.
A la fin de l’entretien, ce responsable a eu une expression qui m’a fortement interpellé : « je partage à 200 % l’intérêt de cette approche, et nous allons avancer ensemble dans ce sens. Mais il y a un préalable indispensable : il faut que vous m’aidiez à convaincre notre CEO de remettre un tout petit peu de client dans les indicateurs de performance de l’entreprise qui sont aujourd'hui exclusivement financiers ».
Cette phrase doit nous interpeller car elle explique très simplement, à mon avis, en grande partie les raisons de la déliquescence économique que nous vivons : les entreprises ne considèrent plus le client comme la première source de création de valeur pour l’entreprise. Les économies et la spéculation financière ont pris le dessus.
Les dirigeants ont perdu le Nord !
Ils ont perdu le sens du client et le bon sens économique qui considère que sans clients pas de rentrées et donc pas de marge ! Trop simple ! Peut-être, n’empêche que si nos amis dirigeants et actionnaires revenaient à considérer que la meilleure source de valeur, la plus solide et la plus durable, c’est celle que le client nous apporte, notre économie fonctionnerait peut-être un peu mieux ; quand, bien entendu, nous saurons créer pour lui une valeur attractive et différenciante. Mais cela c’est une autre histoire, dont nous reparlerons….

Messieurs de Vinci, je ne vous supporte plus !

Je veux dire je ne supporte plus vos tarifs à l’heure de vos parkings !
Evidemment nous devons vous reconnaître le mérite d’avoir réussi à ce que les parkings soient devenus des endroits à vivre. Pour cela, je ne conteste pas le prix auquel nous le payons, même si, un calcul nous amène à penser que pour un arrêt de plus de 4 heures, le risque de l’amende peut mérité d’être tenté. Encore faut-il trouver de la place. Donc, on va au parking.
Sauf que quand vous vous présentez pour payer, si vous dépasser de 5 mn vous devez payer pour l’heure complète. Soit, en moyenne 3 euros au lieu de 0,25 euros !
Hors ceci m’est arrivé 6 fois depuis le début du mois. C'est-à-dire que j’ai dépensé 18 euros, alors que si j’avais payé au temps consommé, j’aurais déboursé 1,50 euros, soit une économie de 16,5 euros !
La goutte d’eau de trop, c’est quand j’ai du payer l’heure complète, après avoir dépassé de 6mn, après m'être retrouvé bloqué derrière une voiture qui n’arrivait pas à se garer….
Depuis, je me suis mis à régler mon parking à la caisse avant de prendre ma voiture, pour éviter de me faire avoir. Ainsi j’agis contre les conseils de Vinci qui nous incite à payer à la borne de sortie.
J’estime que cette situation m’arrive bien 40 fois dans l’année, car, si vous faites attention, ceci arrive très souvent : un médecin qui vous fait attendre, un client qui vous retient plus que prévu, ….
Dans ce cas, je verse 120 euros par an à Vinci au lieu de 10 euros, soit une plus value pour eux de 1 200 %.
Dans ce contexte économique, où chacun fait attention à ne consommer que l’essentiel, où chaque euro dépensé sans utilité vous culpabilise, il est insupportable de payer 1200 % du service réellement consommé…
Sans oublier que quand vous perdez votre ticket (pourquoi ne peut-on plus mettre sa carte bancaire à l'entrée, comme ceci était possible il y a peu ??), vous devez payer la journée complète, soit 24 Euros.....
Messieurs de Vinci, vous gâchez la qualité de votre service par des conditions de règlements inacceptables.
Nous comptons sur vous…. !

Comment la promesse d'une réelle innovation est pénalisée par un SI

Tout le monde reconnaît le formidable succès de la Livebox. Ce concept est devenu l'offre de base de tous les acteurs des offres multimédia. Tout va bien jusqu'au moment où vous avez besoin de faire appel au service client d'Orange, car si les offres Internet, Téléphone et Télévision sont bien intégrées chez l'utilisateur, il n'en va pas de même chez France Telecom.
Ainsi, selon que votre problème soit de nature Internet ou téléphone vous n'êtes pas en contact avec le même conseiller. Vous devez ainsi passer de l'un à l'autre avec les aléas de la disponibilité de chaque service avec des délais d'attente qui d'un coup s'allonge fortement. Et surtout à chaque fois qu'un conseiller vous transfère vers son confrère spécialiste de votre problème, ce dernier vous redemande votre code client, ce qui est extrêmement désagréable quand vous en êtes à votre 4ème appel et à plus de 30 mn d'attente. Et si vous avez le malheur de poser un problème nouveau, où ni l'un ni l'autre des services ne sait qui en est responsable vous pouvez basculer dans un énervement, voire un état limite dépressif !
Tout cela parce que France Telecom n'a pas fusionné (encore ?) ses systèmes d'information Internet et téléphone !
Voilà comment une réelle valeur ajoutée pour l'utilisateur est gâchée par le fait que la promesse de solution intégrée n'implique pas la relation client.
Ceci ne remet pas en cause l'implication des conseillers Orange, car hier soir, à 21 H, un conseiller m'a accompagné jusqu'à 21h45 pour m'aider à reconfigurer une livebox récalcitrante, car non utilisée depuis un certain temps. Et j'ai bien senti qu'il ne m'aurait pas lâché tant que je n'aurais pas résolu le problème.
Dirigeants de France Telecom, encore un petit effort pour que la promesse de facilité de vie portée par la Livebox soit complète.
si nécessaire visiter le Forum des utilisateurs Orange Internet et de la Livebox http://www.forum-orange.com/

Auto-Observation !

Tout les pros du marketing reconnaissent que l’observation du comportement du client « in vivo » est ce qu’il y a de plus riche pour identifier les motivations ou les freins d’un client à l’égard d’une offre et d’appréhender le gap existant entre la promesse conçue en chambre et la réalité de l’usage et de la satisfaction du client lors de son expérience avec le produit ou le service.
Ceci permet de comprendre ce que le client ne sait pas nous dire et donc d’appréhender des attentes inavouées, ou de découvrir comment il détourne à son avantage une fonction non conçue pour ce but. Le plus bel exemple récent en est le SMS, à l’origine conçu comme moyen de communication entre les techniciens.
Le principal frein à ce type d’étude est le coût et l’aspect intrusion chez le client des outils nécessaire à l’observation.
Or, avec Internet des solutions permettent de faire ce type d’étude qualitative à moindres coûts.
Une méthode originale a ainsi été développée par le cabinet de Daniel Bô, Quali-Quanti.
Le concept s’appuie sur une idée reconnue aujourd’hui : la plupart des gens sont ravis de s’exposer, de se raconter. Le succès des émissions de téléréalité, le fait que la plupart des émissions de radios ne sont plus que des « talk shows » où l’auditeur dit ce qu’il pense de l’actualité, en sont la preuve. Le client, l’utilisateur, est devenu l’expert et il est fier d’être reconnu pour cela.
Le principe de l’étude consiste à proposer à un groupe d’utilisateurs de devenir reporter de leur mode de vie avec le produit ou le service.
Cette démarche d’étude exploite pleinement plusieurs spécificités du forum quali online : l’interrogation dans la durée, l’interrogation en situation, l’interrogation du foyer dans son ensemble, l’utilisation de témoignages photographiques. La faculté de recueillir tout au long de l’expérience des photos associées à des commentaires est un avantage exceptionnel promis à un grand avenir.
Cela mérite que vous alliez voir l’exemple dans les arts de la table accessible sur le lien : http://testconso.typepad.com/marketingetudes/2008/09/etude-qualitati.html

La e-réputation = la réputation tout court

Aujourd'hui, la réputation d'une produit, d'un service, marque, d'une entreprise, d'une personnalité se fait via le web.
Trop peu de "responsables" marketing suivent avec attention ce qui se dit sur eux leurs offres et leurs marques sur le web, dans les forums utilisateurs
Et pourtant, c'est facile, rapide et pas cher. Et souvent, l'échantillon, de par sa taille est plus représentatif que celui d'une étude ad hoc, avec tous les alés du recrutement.
Ci-joint vous trouverez le lien avec un article intéressant d'une société spécialiste.

Faire du neuf avec du vieux

Les constructeurs automobiles sont incorrigibles.
Nous apprenons aujourd’hui que Citroën relance la marque DS. On perçoit bien leur espoir de réussir le coup réussi par Fiat avec la nouvelle 500 et BMW avec la Mini en pariant sur la nostalgie. Mais n’est-ce pas encore un aveu d’impuissance à trouver aujourd’hui de nouveaux concepts réellement étonnants ?
Et cela ne marche à tous les coups. Cf l’échec de la new Beetle de VW.
N’est-on pas en train de payer la priorité donnée aux économies d’échelles avec la mise en commun de plates-formes industrielles qui débouchent sur des voitures qui se ressemblent toutes.
Qui sait faire la différence entre une moyen de gamme Peugeot et une Citroën ?
Où est passée la capacité de Citroën à nous étonner ?

Qui fait la différence entre une Seat et une VW ?
Ah si, on est étonné de voir des marques comme Peugeot et Renault sortir des 4x4 au moment où la frime n’est plus de mise, sans parler du coût de l’essence…
Les marques obnubilées par leurs soucis d’être meilleure que leurs concurrents, de faire des produits haut de gamme qu’ils n’ont jamais réussi à faire, oublient de tout simplement regarder le client qui n’est plus dans une relation de rêve, de désir avec sa voiture, mais dans la recherche d’utilité avec le minimum de problème possible. Point barre !
Mais c’est peut-être trop simple pour nos chers constructeurs.

La Logan, une réussite honteuse pour Renault ?

La stratégie de Renault elle, nous étonne également ! Comment une marque qui s’est ancrée dans l’imaginaire collectif comme la marque des petites voitures accessibles à tous, avec la 4 CV, la 4 L , puis la Twingo peut considérer que la Logan n’est pas assez bien pour porter sa marque, donc pas assez bien pour ses clients historiques ?
Au point que la société investit dans un réseau Dacia distinct de celui de la marque mère pour la commercialiser ?
Bcp d’argent dépensé pour perturber un client qui est pourtant ravi qu’on lui propose un produit simple répondant à son juste besoin de se déplacer à moindres coûts, sans esbroufe, sans options « indispensables »….
En fait c’est Renault qui est étonné du succès de cette voiture, initialement destinée aux marchés à faible pouvoir d’achat. Comme la France aujourd’hui, isn’it ?
La Logan est pourtant une réussite emblématique du fait qu’aujourd’hui, sur un marché où la majorité des besoins de base sont satisfaits, les marques, pour se différencier, sont dans la surenchère permanente vers le superflu.
Alors qu’un véhicule, solide, permettant de se déplacer à moindres coûts sans risque répond aux attentes de la grande majorité des clients.
D’ailleurs, ne dit-on pas que c’est, aujourd’hui une des premières sources de revenus du Groupe !!!
En un mot, souhaitons que d’autres marques fassent comme Renault, mais sans la honte de faire simple !

Un conseil : mesdames allez chez le coiffeur avant d’aller à votre banque !

Ce matin, je me présente à l’entrée de mon agence Société Générale de Boulogne. Pressé comme toujours, je sonne une première fois à l’entrée du sas qui symbolise l’entrée de beaucoup de banques. N’obtenant pas de réponse, je sonne un 2ème fois. N’ayant toujours pas de lumière verte, je sonne longuement, pour enfin avoir le plaisir de pouvoir ouvrir la porte, …. Pour me retrouver contre une petite mamie portant une joli chapeau enfoncé jusqu’au oreilles…
Je lui demande pourquoi elle n’entre pas ? Je n’obtiens qu’un bougonnement en retour. Lui reposant ma question, elle me montre une affichette collée sur la porte, sur laquelle était marqué : « pour votre sécurité, merci de bien vouloir vous découvrir ».
A ce moment là, j’entends distinctivement ma petite mamie me dire, angoissée : « je n’ai pas été chez le coiffeur »……
Voilà comment, sous prétexte de vouloir nous protéger, une banque impose une très désagréable expérience à ses clientes.
Il est clair que la dimension humaine n’a pas été prise en compte par ce directeur d’agence.
Par ailleurs, certaines banques ont réussi à détourner le circuit de l’argent, en faisant passer les convoyeurs par une autre entrée que celle des clients. Clairement c’est plus efficace pour assurer la sécurité des clients et surtout cela n’oblige pas les clients à aller chez le coiffeur avant d’aller chercher de l’argent à la banque….

Encore un effort, messieurs, de Vinci

Tout le monde reconnaîtra que nos parkings parisiens ont su fortement améliorer leur éclairage, leur signalétique et leurs services depuis quelques années à l’initiative en particulier du Groupe Vinci.
Mais ils peuvent mieux faire.
Ainsi, l’épisode vécu récemment dans un parking Vinci.
Je me retrouve à la sortie du Parking de la Porte de Champerret, à l’endroit de la porte grillagée qui donne sur la rue, en même temps qu’un handicapé.
Au moment où je lui tiens la porte, il voit sur cette porte une affiche disant : « merci de bien vouloir conserver votre billet sur vous, vous en aurez besoin pour rentrer au parking ». Et il dit : « zut, j’ai laissé mon billet dans la voiture ». Il ajoute : « maintenant que l’on peut payer aux bornes de sortie, je laisse mon billet dans la voiture. Je suis certain de ne pas le perdre ».
Puis, rajoute, inquiet : « vais-je devoir redescendre les trois niveaux pour aller le chercher ? »
Je décide d’appeler l’homme de service par l’interphone qui nous confirme qu’il est indispensable d’avoir le billet, car il faut le code marqué sur le ticket pour pouvoir ouvrir la porte. J’interpelle alors, furieux, l’homme de service : « mais pourquoi ne le dites-vous pas en entrant dans le parking et dans les allées ? »
Bref, cet handicapé m’a fait confiance, en me donnant les clés de sa voiture pour que j’aille chercher son billet, que, heureusement il avait laissé facile à trouver sur le tableau de bord. Mais imaginez son angoisse d’avoir laissé sa clé à un inconnu !
On retrouve ces exigences de sécurité, qui sous prétexte de nous préserver, nous complique terriblement la vie (on y reviendra). Et puis, rajouter des pannées dans le parking, à minima au niveau des ascenseurs ou des escaliers.
Encore un effort, vous allez y arriver !!!

Avoir une idée ne suffit jamais !

Remarquable campagne d'IBM sur le thème de l'Innovation, avec comme slogan : "Stop Talking, Start Doing"
Regardez les différents spots sur YouTube

Pour faire face à la crise Procter devient une entreprise "Customer Experience Thinking"

Dès son arrivée à la tête de la société en 2005, A.G. Lafley déclarait « that design, not simply price or technology, should be Procter Gamble's key differentiator. Here's his take on his radical attempt to put design "into the DNA" of PG. We have to create a great experience every time you touch the brand, and the design is a really big part of creating the experience and the emotion. We try to make [a customer's experience] better, but better in her terms. If you stay focused on experiences, I think you will have a lower risk of designing something that may measure well in a lab but may not do well with the consumer. I want PG to become the number-one consumer-design company in the world, so we need to be able to make it part of our strategy. We need to make it part of our innovation process.«
En 2008, l’orientation « design thinking » est au cœur de la stratégie pour sortir des difficultés économiques actuelles. Et cette approche concerne l’ensemble des actes de l’entreprise et non plus seulement l’innovation produit.
"It has been transformative for our leadership teams," says Cindy Tripp, marketing director at PG Global Design, as she describes her work rolling out the company's Design Thinking Initiative. With a cadre of 100 internal facilitators, more than 40 design thinking workshops have been held in PG business units across the globe during 2008. The design thinking facilitation team comes from every function at PG (such as marketing, research and development, info tech, and product supply as well as design)."
Le plus important c'est que le design concerne tout ce qui peut changer l'expérience d'un client et non plus seulement le produit : "Perhaps most important, half of the workshops focused on something other than new product initiatives to include other types of pressing business issues such as strategy, retail relationship building, and matters of operational excellence. "We want people to use these techniques daily in their work—using broad insights; learning faster; failing faster. Design thinking can be applied everywhere, every day," says Tripp.
Et ceci change totalement la manière de réflechir et d’imaginer les solutions de demain
"The analytical process we typically use to do our work—understand the problem and alternatives; develop several ideas; and do a final external check with the customer—gets flipped. Instead, design thinking methods instruct: There's an opportunity somewhere in this neighborhood; use a broader consumer context to inform the opportunity; brainstorm a large quantity of fresh ideas; and co-create and iterate using low-resolution prototypes with that consumer.
Dans son nouveau bouquin The Game-Changer: How You Can Drive Revenue and Profit Growth with Innovation, Procter Gamble CEO A.G. Lafley explique la différence entre les deux méthodes : "Business schools tend to focus on inductive thinking (based on directly observable facts) and deductive thinking (logic and analysis, typically based on past evidence)," - Il écrit ensuite "Design schools emphasize abductive thinking—imagining what could be possible. This new thinking approach helps us challenge assumed constraints and add to ideas, versus discouraging them."

L'expérience des clients se dégrade en 2008

Forrester publie son Customer Experience Index 2008 et l'on découvre que seulement 11 % des marques recueillent un excellent taux (pour 10 % en 2007), on doit constater une progression des firmes obtenant un mauvais, voire un très mauvaix taux à 38 % contre 21 % en 2007 !!!!
Extrait du site : Forrester asked nearly 5,000 consumers about their interactions with a variety of companies, gauging the usefulness, ease of use, and enjoyability of those experiences. Based on these consumer responses, we calculated the Customer Experience Index for 114 firms in 12 different industries. Barnes & Noble and USAA topped the rankings, while Charter Communications and Medicaid came in at the bottom. Only 11% of the firms wound up with "excellent" ratings — and 38% were "poor" or "very poor." At an industry level, retailers and hotels ended in the top spots for all categories, while medical insurers and TV service providers ended up at the bottom.
L'index 2007 donnait ces résultats : But on average, there's a lot of room for improvement: Only 10% of the firms wound up with "excellent" ratings — and 21% were "poor" or "very poor."
En 2005, une étude similaire menée par le cabinet Bain faisait apparaître que seuls 8 % des clients se disaient satisfaits de leurs expériences vécues. Alors que 88 % des dirigeants des entreprises étudiées assuraient penser délivrer une expérience satisfaisante à leurs clients !
L'index 2008 sera publié par Forrester via un téléconférence le 14/01. voir : http://www.forrester.com/rb/teleconference/forresters_2008_customer_experience_index/q/id/5317/t/1
Chercher l'erreur !

Internet est de plus en plus présent dans les foyers

Etude Credoc 15/12/2008